부천시는 지난 18일과 20일 신규 공무원과 민원담당 공무원이 365콜센터 직원과 함께 시민의 소리를 직접 들어보는 ‘동석근무’를 실시했다.

이번 ‘동석근무’에 참여한 직원은 총 83명으로 2일간 8회로 나눠 콜센터 운영현황, 상담DB 활용방법을 소개 받고 상담사 옆 자리에 앉아 각 분야별 전화 내용을 청취했다.

동석근무에 참여한 한 주무관은 “콜센터의 역할은 전화연결 또는 단순 업무 상담에 그칠 것이라고 생각했었는데 예상과 달리 상담사들의 시정 전반에 관한 친절하고 수준 높은 상담에 놀랐다”고 말했다.

근무를 마친 후 설문에 참여한 다수 공무원은 평소 콜센터를 접할 기회가 없는 민원담당 공무원이 콜센터의 역할과 상담사 업무환경을 이해하는 기회가 되었다는 의견을 남겼다.

부천시 365콜센터는 2006년 지방자치단체 최초로 콜센터를 구축하여 2006년 지방자치혁신 경진대회에서 안전행정부장관상을 수상했고 한국능률협회에서 서비스품질지수 조사 우수 콜센터로 선정되었다.

지난해에는 도시기반, 시정일반, 보건환경, 차량교통, 복지, 세무 등 총 62만328건에 하루 2487건의 전화를 응대했으며, 개소 이후 현재까지 454만5228건의 민원을 해결했다.

부천시가 콜센터를 이용한 시민 4183명을 대상으로 실시한 상담 및 답변 조사결과 만족도는 92.6%로 해마다 높아지고 있다.

콜센터(032-320-3000)는 40명의 전문상담사가 평일에는 오전 8시부터 오후 7까지, 주말·공휴일에는 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다.

[민원담당관 365콜센터팀 032-625-2450]