▲ 오영승 대산동행정복지센터 민원위생과장 / 경영학박사 / 부천대학교 경영학과 겸임교수

부천시는 약 3년의 행정복지센터 사전 운영의 경험과 노하우를 토대로 지난 7월 1일 본격적인 광역동 시대를 열었다. 시행 초기에는 전·출입민원, 인감증명 신고, 대형폐기물 처리 등 혼선으로 다소 시민들의 불편이 있었지만 시행 3개월을 지나면서 안정을 찾아가는 것 같다.

다른 지방자치단체에 비해 면적이 좁고 젊은 세대들이 많이 거주하고 있어 광역동을 시행하기 좋은 여건을 지녔는데 이는 노년층보다는 젊은 층이 ‘온라인’에 대한 접근성이 높아 방문민원으로 인한 인건비 절감이 가능하고 절감된 예산으로 다른 양질의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.

즉, 컴퓨터와 프린터가 있는 곳이면 자택이나 사무실 등 어디든지 은행에서 발급하는 인증서만 USB에 담아 다니면 ‘정부24’를 통하여, 무인민원발급기가 설치된 곳이면 지문, 지폐와 동전만 가지면 주요민원을 발급 받을 수 있어 방문에 따른 민원서비스를 제공하는 정부나 제공받는 이용 시민 모두가 비용을 절감 할 수 있기 때문이다. 더군다나 ‘정부24’는 수수료가 없다.

광역동 시행 초기의 혼선을 방지하고 안정적인 제도 정착을 위하여 노약자 등 취약계층에 대하여 주민지원센터를 통한 ‘오프라인’ 서비스를 실시하고 있으며, 비용대비 효율성이 많이 떨어지는 주민지원센터부터 단계적으로 폐지해 나가는 것이 바람직한데 지역주민들의 양보와 설득노력이 관건이다.

민원서비스를 주민지원센터별 여러 토막으로 나누어 제공하다보니 업무량과 투입인력의 미스매칭이 발생되어 여유인력(0.5인)을 효율적으로 활용 할 수 없고, 민원처리량이 집중된 부서는 여유가 없다보니 짜증스런 갑질성 민원에 대한 응대 미흡으로 갈등비용이 발생되기도 한다.

업무량과 투입인력의 미스매칭은 광역동에 근접해 있고 처리량이 비교적 적은 주민지원센터는 폐지하고 광역동에 통합함으로 해결 할 수 있는데 이는 시민들의 이해와 양보가 선행되어야 한다.

본격적인 광역동시대를 맞아 삶의 질이 더욱 향상된 성공적인 부천시를 위해서는 젊은 세대의 적극적인 ‘온라인민원 이용확대’와 시민들의 ‘비용절감을 위한 과감한 기득권 내려놓음’ 등 성숙한 시민정신이 요구된다.